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Servicew├╝ste Deutschland?

Wohl eher ein Kriegsgebiet!

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Warum spricht man von einer Servicew├╝ste in Deutschland? Sind wir wirklich so unfreundlich, unaufmerksam und einfach schlecht zu unseren Kunden? Oder sind die Deutschen einfach anspruchsvoller im Hinblick auf Leistung als es in anderen L├Ąndern ├╝blig ist?

Diese Frage ist nur schwer zu beantworten. Jedoch vermag ein kleiner Einblick in die Erfahrungen des Autors dieses Artikels vielleicht eine Basis zu schaffen, um ├╝ber eventuelle ├änderungen im Verh├Ąltnis zwischen Kunden und Gesch├Ąften nachzudenken.

Da h├Ątten wir z. B. die weltbekannte Firma Amazon zu betrachten, ├╝ber welche der schriftf├╝hrende dieses Beitrages mal ein Handy bestellt hat. Genauer gesagt war Amazon nur der Zwischenh├Ąndler, der eigentliche Lieferant war Warenreich. Nun trug es sich zu, dass w├Ąhrend der Bestellung auf das Gesch├Ąft der Partnerin des Autors, diese wieder auf ihren M├Ądchennamen wechselte. Folgerichtig verweigerte die Bank des Gesch├Ąftskontos die Einl├Âsung der Lastschrift und gab diese somit zur├╝ck. Nun ist es mit heutiger Technik kein Problem diese Bankdaten per Onlinebanking auszulesen und so ging die ├ťberweisung durch den Kunden, welcher dies hier schreibt, auch nur einen Tag sp├Ąter wieder an die Firma Warenreich, die scheinbar auch die Lastschrift einzul├Âsen versuchte. Jetzt k├Ânnte man denken, dass sich damit die Sachlage gekl├Ąrt hat und nur eventuelle R├╝cklastschriftgeb├╝hren nachzuzahlen w├Ąren. Doch weit gefehlt!

Die Firma Warenreich kontrollierte allem Anschein nach nicht ihre Bankeing├Ąnge und beschwerte sich somit bei Amazon, die wiederum ein Mahnverfahren einleiteten. Dieses Mahnverfahren wiederum wurde nat├╝rlich nicht beglichen, da sich das Geld ja bereits beim Gl├Ąubiger befand. Lange Rede kurzer Sinn, nach gut 2 Monaten konnte man das Geld doch noch ausfindig machen, aber es musste nach den Gesetzen der beiden Firmen zur├╝ck├╝berwiesen und vom Kunden die Mahnsumme (immerhin gut 60┬Ç mehr) bei Amazon beglichen werden.


Service sieht anders aus!


Eine weitere Geschichte trug sich erst k├╝rzlich zu. So zogen drei eifrige Studenten nach Stuttgart, um dort ihr duales Studium zu beginnen, mieteten sich eine Wohnung und, so hatte es den Anschein, beantragten eine Internetverbindung im Serviceparadies KabelBW. Nun wird der aufmerksame Leser vermuten, dass dies nicht ohne Nachspiel stattgefunden haben kann und er liegt leider richtig.

Da eine der drei Studenten die Wohngemeinschaft fr├╝hzeitig verlassen hat, k├╝ndigte man die Wohnung zum 30.06, immerhin weit ├╝ber ein Jahr vor Ablauf der Mindestvertragslaufzeit von KabelBW. Nun gibt es aber Regelungen f├╝r diese F├Ąlle und so kann man vorzeitig aus einem Vertrag aussteigen, wenn man im Anschlussgebiet keine Wohnung zur Verf├╝gung hat. Dies legte man in der K├╝ndigung des Vertrages auch mit der K├╝ndigungsbest├Ątigung des Vermieters sowie dem Ausweis mit der aktuellen Adresse aus M├╝nchen dar. Leider glaubte man den Studenten nicht, die sich durch ihre Anonymit├Ąt und Abschattung augenscheinlich nach au├čen kein Vertrauen verdient hatten und forderte eine Ummeldebest├Ątigung nachzureichen. Diese wird nat├╝rlich schwierig zu bekommen sein, wenn man sich f├╝r die k├╝rze der Zeit gar nicht umgemeldet hatte, da man ja in M├╝nchen auch noch wohnte alle 3 Monate.

Der Mitarbeiter am Telefon wusste daraufhin nicht mehr weiter und verwies auf postalische Kommunikation, um die Sachlage zu kl├Ąren. Fast zwei Wochen nach der K├╝ndigung wartet man noch immer auf den ersten Brief. Sollte es wirklich n├Âtig sein eine Ummeldebest├Ątigung vorzulegen, wird man wohl dem KVR in M├╝nchen einen Besuch abstatten m├╝ssen und sich in 30 Minuten zwei mal ummelden m├╝ssen. Einmal auf die Adresse eines Freundes und einmal wieder auf die eigene.


Freundlicher und zuvorkommender Umgang mit Kunden scheint dies nicht zu sein.


Nun k├Ânnte man noch viele, viele weitere dieser Beispiele kundtun, doch eines ist bei allen gleich: der Kunde ist der Dumme. Nicht nur, dass man st├Ąndig Verwaltungskosten (Telefongeb├╝hren, Porto, Tinte usw.) mit diesen b├╝rokratischen Nichtigkeiten hat, sondern einfach die Tatsache, dass man doch der Kunde ist und sein Geld zu diesen Unternehmen schafft, frusten jeden, der sich so einem Problem gegen├╝ber sah.

Es ist fast so als wollten die gro├čen Firmen uns als Kunden nicht, zumindest nicht mehr, wenn wir statt nur brav unsere Rechnungen zu zahlen und die Leistung nur in minimalem Umfang nutzten, mal ein Problem verursachen. So versendete der Internetanbieter 1&1 einst Schecks im dreistelligen Bereich, um Kunden loszuwerden, welche eine bestimmte Trafficgrenze ├╝berschritten. Wenn man dar├╝ber mal nachdenkt, fragt man sich ernsthaft welchen Status man als Kunde in einem Land haben kann, indem Geld daf├╝r bezahlt wird, dass man nicht mehr Kunde bei dem Unternehmen ist, dem man regelm├Ą├čig seine Rechnungen bezahlt hat.



Im Endeffekt bleibt nur die Erkenntnis, dass dieses Land keine Servicew├╝ste, sondern ein Kriegsgebiet f├╝r Kunden ist. Eine weitere wichtige Tatsache: in der Regel ist der Service schlechter, je gr├Â├čer das Unternehmen ist. So kann man beim Computerladen um die Ecke mehr Zeit mit Fragen verbringen und generelle Hilfeleistung erwarten als in einer gro├čen Handelskette. Der Mehrpreis der hierf├╝r in der Regel verlangt wird, sollte es einem aber wert sein. Service ist eben immer auch eine Frage des Geldes.

Saturday 30th of April 2011 at 14:48

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